В столице настоящая бюрократическая революция. На днях более 4 тысяч сотрудников МФЦ приняли «Московский стандарт госуслуг». Теперь в своей работе они будут придерживаться единого свода правил. «Московский стандарт госуслуг» был разработан по поручению мэра Москвы Сергея Собянина.
«Три года назад мы начали очень нужную программу: создание новой системы оказания госуслуг. Если раньше людям нужно было обходить десятки кабинетов чиновников, то теперь чиновники собрались вместе в одном офисе, чтобы оказать услуги. Это революция! Мы выработали новые стандарты работы сотрудников МФЦ. Главный принцип звучит просто: посетитель всегда прав», – говорит Сергей Собянин.
Идея разработать новую философию работы московских чиновников родилась в ходе проведения краудсорсинг-проекта «Мой офис госуслуг». Сами москвичи предлагали меры по усовершенствованию процесса получения государственных услуг и работы МФЦ. Теперь пришло время ее реализации.
Единый свод правил стандарта госуслуг включает в себя 8 основных пунктов, которые станут направляющими в работе сотрудников МФЦ: «клиент всегда прав», «главное – профессионализм», «беречь время клиента», «выслушать, услышать, помочь», «доступность и удобство», «дружелюбие и приветливость», «личная ответственность за качество работы», «помощь людям с удовольствием и гордостью».
Все сотрудники МФЦ принесли присягу и пообещали москвичами именно так вести свою работу. Событие это произошло 13 сентября в ходе масштабного праздника «Делимся улыбкой» на ВДНХ.
«Для всех было нормой, что коммерческие структуры – это качество и сервис, люди привыкли к тому, что для них клиент всегда прав, а госструктуры – это бюрократия и хамство. Мы хотим растопить этот лед и изменить такое мнение людей, – сказала директор МФЦ Москвы Елена Громова.
Для нового подхода нужны новые люди. Несколько лет понадобилось на то, чтобы подобрать кадры. Их оценивали, обучали. В результате появились чиновники нового типа. В итоге 80% клиентов МФЦ довольны качеством обслуживания, а работникам центров, по данным соцопросов, доверяют, почти как классным руководителям.
